Compañía Minera del Pacífico

Requerimientos

Se busca construir un nuevo entorno de soporte que supla el servicio de mesa de ayuda telefónica, para mejorar el servicio de atención de clientes, mediante la derivación automática de casos de soporte.

Solución

Se reemplazó y creó un nuevo modelo de “help desk” utilizando Inteligencia Artificial basado en criterios asociados al “asunto” o “cuerpo” de los correos recibidos por solicitudes de soporte mediante L.U.I.S., una herramienta de Microsoft basada en el aprendizaje automático.

Resultados

• Baja sustancial de costos asociados a operaciones TI.
• Disminución de reasignaciones de casos.
• Adquisición de una plataforma con funcionamiento 24×7.
• Aumento en la satisfacción de los clientes.
• Disminución de los tiempos de respuesta.

Al norte de Chile, en la ciudad de La Serena, se encuentra la Compañía Minera del Pacífico (CMP). Con más de 6.000 trabajadores y a lo largo de 60 años de trayectoria, avanzan con la seguridad de consolidarse como el principal exportador de hierro del país.

Comenzaba el año 2020 en nuestro país, a la espera de lo que sucedería con la llegada del Covid-19 y con la idea clara de alcanzar nuevos niveles de productividad, CMP buscaba reducir costos y errores que traen consigo la ejecución de tareas manuales y repetitivas para apalear el impacto de la pandemia en los procesos de su empresa.

El servicio de “help desk” telefónico con el que contaban para responder reclamos, no los tenía satisfechos. Mes a mes veían como aumentaba su costo TI y la cantidad de llamados reiterados. Siendo un servicio no personalizado, CMP sabía que había que hacer algo para reducir los costos y a su vez, encontrar o crear un servicio que cumpliera con las expectativas de un equipo de soporte en línea.

¿Qué hicieron?

Buscaron a un partner que los acompañara en la implementación de un servicio de soporte que fuese efectivo y automatizado y que reemplazara el actual servicio de “help desk”. En Noviembre del mismo año, tomaron la drástica decisión de poner fin a su contrato de servicio de Soporte Telefónico y se contactaron con XMS para ser su partner tecnológico en el desafío de buscar una herramienta que permitiera implementar un servicio de atención de reclamos mediante un correo electrónico automatizado, que fuese capaz de leer “Asunto” y “Mensaje” y derivar al área de atención respectiva.

La prueba de fuego, fue el tiempo. Contábamos con un mes para implementar L.U.I.S: Un servicio de Microsoft basado en el aprendizaje automático que busca desarrollar la comprensión del lenguaje en aplicaciones, bots y dispositivos de IoT.

L.U.I.S. fue implementado en tiempo récord para CMP y hoy cuentan con un sistema que en pocos meses ha procesado 5.037 correos con una efectividad del 89.6%; además de generar ahorros en los costos para su área TI, mejorar la calidad de atención y permitirles posicionarse con tecnología de punta, que puede ser aplicable a diversos ámbitos de sus procesos mineros.

La implementación de L.U.I.S es un éxito indiscutible con respecto a cómo la automatización de procesos de negocio logró solucionar con creces una necesidad dentro de CMP. Pero a su vez, se ha obtenido un éxito involuntario, y es que se abrieron las puertas al debate en las distintas áreas y cargos dentro de la empresa, de querer implementar nuevas e innovadoras tecnologías para automatizar procesos dentro de la compañía.

Nuestra experiencia de trabajar junto a XMS en este proyecto es excelente. La acogida de la idea siempre fue positiva y logramos juntos proyectar e implementar la mejor herramienta para nuestra solicitud.

Francisco Bastías Cortés

Superintendente Tecnologías de Información, CMP Chile.

Fecha:
Diciembre 2020

Segmento industria:
Minería

Core Business:
Acero / Mineral de Hierro

Nº de empleados:
+6.000

Azure logo

Tecnologías utilizadas: Microsoft L.U.I.S (“Language Understanding Intelligence Service”), Microsoft Azure SQL, Microsoft Office 365, Microsoft Azure App Service, Lenguaje de programación .NET para backend y Angular para frontend.

Comienza tu transformación aquí:

Atención de reclamos mediante servicios cognitivos de Azure L.U.I.SPost
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